5 Frases para Manejar Clientes Agresivos
Mantente Calmado, Profesional y en Control
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The Strategy
Reconoce su emoción sin aceptar culpa. Redirige a modo de solución. La palabra 'exactamente' señala que lo tomas en serio.
Cliente visiblemente enojado y desahogándose
The Script
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The Strategy
'Te escucho' los valida. 'Quiero arreglar esto' muestra que estás de su lado. 'Aquí está lo que puedo hacer' cambia de emoción a acción.
Cliente demanda acción inmediata
The Script
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The Strategy
Los pone en modo de solución. Obtiene demandas específicas sobre la mesa. Frecuentemente, pedirán menos de lo que temías.
Cliente enojado pero sin decir claramente qué quiere
The Script
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The Strategy
'Comprometido a resolver' los tranquiliza. 'Dar un paso atrás' rompe la espiral emocional. 'Juntos' te posiciona como socios, no adversarios.
La conversación está escalando y dando vueltas
The Script
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The Strategy
Te compra tiempo sin parecer que huyes. 'Apropiadamente' señala que lo tomas en serio. El compromiso de tiempo específico previene ansiedad abierta.
Te sientes abrumado y necesitas reagruparte
The Script
Robert Cushman
Pasé 20 años en TI—17 en una Fortune 500, de desarrollador a Senior Manager. Ahora entreno a profesionales internacionales para que suenen como los líderes que ya son—en inglés.
Después de entrenar a más de 200 profesionales de empresas como Smarttie, Driscoll's, CEVA Logistics y Continental, sé que lo que separa a los buenos de los excelentes en reuniones de alta presión no es el vocabulario—es la comunicación de liderazgo.